カスタマーハラスメントへの対応について

BraTTo×マンスリーは、お客様に安心・安全なサービスをご提供するとともに、従業員が安心して働ける職場環境の実現を目指しております。
お客様からのご要望・ご意見は真剣に受け止め、サービス向上に努めてまいりますが、一方で従業員への度を超えた迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、毅然とした態度で対応いたします。

当社では、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社および委託先の従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

（厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づく）

以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当します。

脅迫・暴力・ハラスメント

• 暴力行為・器物損壊
• 脅迫・どう喝・威圧的な言動
• 差別的・侮辱的な言葉
• 性的な言動（セクシャルハラスメント）
• 従業員を名指しした誹謗中傷

不当な要求

• 契約・規約の範囲を超えた要求
• 合理的根拠のない返金・補償要求
• 謝罪の強要（土下座・書面など）
• 担当者の個人情報の開示要求
• 常識的に認められない割引・無償サービスの要求

業務妨害・拘束行為

• 長時間にわたる拘束・居座り
• しつこい電話・メール・SNSでの連絡
• SNS・口コミサイトへの虚偽情報の投稿
• 同じ内容の繰り返しクレームによる業務妨害
• 録音・撮影による威圧行為

カスタマーハラスメントと判断した場合、当社は以下の対応を取らせていただきます。

1. 対応の中止・お断り
   ハラスメント行為が認められた場合、その時点でサービス提供・対応を中止し、退去・通話終了等をお願いする場合があります。
2. 契約の解除
   ハラスメント行為が継続・悪質と判断した場合、ご利用中の契約を解除させていただく場合があります。
3. 警察・専門機関への相談
   暴力行為・脅迫・ストーカー行為等、違法性が認められる場合は、警察や弁護士など外部機関に相談のうえ、法的手段を含む対応を取ります。
4. 情報の記録・保全
   ハラスメントの証拠として、通話・メール・現場での言動等を記録・保存させていただく場合があります。

当社は従業員がカスタマーハラスメントに遭った場合に適切なサポートを受けられるよう、以下の取り組みを行っています。

• カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備・周知
• 管理職を含む全従業員への教育・研修の実施
• 被害を受けた従業員への相談窓口・心理的サポートの提供
• 組織全体で従業員を守る体制の構築